AUKŠČIAUSIA KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖ – PRIVALOMAS JŪSŲ ĮMONĖS IŠSKIRTINUMAS

Galite būti stiprūs pardavimuose bei rinkodaroje, galite siūlyti išskirtines paslaugas ar prekes, tačiau klaidos klientų aptarnavime lemia klientų praradimus.

• 78% gyventojų Lietuvoje ne rečiau kaip kartą per mėn. patiria
• prastą aptarnavimą
• 41% jų iškart keičia paslaugos tiekėją
• 96% – niekada negrįžta
• 20% apie savo negatyvų patyrimą pasakoja draugams ir pažįstamiems
• Dėl netinkamo aptarnavimo kiekvienais metais organizacijos praranda virš 500 mln. Eur pajamų.

Mano profesinės žinios bei asmeninė darbo patirtis klientų aptarnavime lėmė, kad turiu sukaupusi daug informacijos, įgijusi gebėjimų ir sukūrusi bei sėkmingai pritaikiusi įrankius, kuriais pasiruošusi pasidalinti.

Individualios konsultacijos. SUSISIEKIME

Kviečiu konsultuotis, pasitarti ir gauti daugiau informacijos.

Vidiniai mokymai įmonėje

Tai galimybė organizuoti uždarus grupinius ar individualius mokymus Jūsų organizacijoje, Jūsų įmonės komandai (-oms).

Tema, trukmė, formatas – derinama pagal Jūsų įmonės poreikius.

SIŪLOMA MOKYMŲ PROGRAMA

EFEKTYVUS KLIENTŲ APTARNAVIMAS: PSICHOLOGINĖS REKOMENDACIJOS

Vienos dienos (6-8 val. ) mokymai, kurie padės:

• Tinkamai paruošti ir motyvuoti darbuotojus;
• Sukurti gerą pirmą įspūdį, kuris dažnai yra lemiamas;
• Padidinti darbuotojų gebėjimą pažinti klientą, jo poreikius bei lūkesčius;
• Žinoti greitus ir profesionalus problemų/ sudėtingų situacijų / konfliktų valdymo būdus ir praktiškai lavinti įgūdžius;
• Sužinoti apie efektyvius streso valdymo būdus ir išmokti keletą greitų technikų;
• Puikiai organizuoti klientų aptarnavimo procesą.

.

Mokymų dienotvarkė:

• Kaip sukurti malonų pirmąjį įspūdį. Darbuotojas – įmonės įvaizdžio kūrėjas.
• Efektyvi komunikacija: klausymasis, žodžio galia (ką ir kaip kalbėti), poreikių aiškinimasis (bei jų suformavimas). Tikslas – teigiamas kliento patyrimas, didesnis ir atidesnis jo įtakojimas (pardavimai).
• Bendravimas telefonu, el.laiškais. Įrankiai, padedantys efektyviau komunikuoti.
• Klientų tipai. Sudėtingų situacijų ir klientų prieštaravimų valdymas. Praktika: atvejų simuliacija.
• Įsisąmoninimu grįstų metodikų (Mindfulness) taikymas organizacijose. Šiuolaikinės psichologijos intervencijų praktinis naudojimas darbe. Dėmesio koncentracijai, produktyvumui, emociniam atsparumui, sąmoningam bendravimui, streso mažinimui ir kt., kas leidžia sustiprinti save darbe ir gyvenime.

• KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTŲ KŪRIMAS;
• KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTŲ DIEGIMAS, KURAVIMAS, PAGALBA, KONSULTACIJOS;
• PROJEKTO “SLAPTAS KLIENTAS” ĮMONĖJE ĮGYVENDINIMAS;

• SUDĖTINGŲ SITUACIJŲ / KONFLIKTŲ VALDYMO SCHEMŲ PARENGIMAS, DARBUOTOJŲ APMOKYMAS, ĮGŪDŽIŲ PALAIKYMO PRAKTIKOS;

• PAGALBA RENGIANT ĮVAIRIAS TVARKAS, APRAŠUS, TAISYKLES, KAIP PAGALBINES PRIEMONES, PADEDANČIAS SUVIENODINTI DARBUOTOJŲ ŽINOJIMĄ, KĄ IR KAIP REIKIA DARYTI, O KAS YRA NELEISTINA, SIEKIANT AUKŠČIAUSIOS KLIENTŲ APTARNAVIMO IR PASLAUGŲ KOKYBĖS, BEI ĮMONĖS UŽSIBRĖŽTŲ TIKSLŲ.

4 iš 10 klientų per pirmas 7 sek. pagal pirmojo sutikto įmonės darbuotojo išvaizdą susidaro nuomonę apie visą įmonę, jos patikimumą, kompetenciją ir kt., kurią pakeisti būna labai sunku arba neįmanoma.

Viskas, kas gali būti suvokta ar pajausta, yra klientų patyrimas, o teigiamas patyrimas klientą suartina su įmone, t. y. jis tampa lojalus.

Efektyviausia rinkodara (marketingas) – teigiamas kliento patyrimas.